Makro: Proyecto Redes Sociales

INTRODUCCIÓN

Se acercaba el 25o aniversario de Makro en Argentina y la empresa sabía que era necesario dar un paso nuevo en su estrategia de comunicación, debía ampliar los canales en que venía relacionándose con sus clientes profesionales. Así fue como en mayo del 2013, el hipermayorista aterrizó en las principales redes sociales con una excelente y rápida aceptación del público 2.0.

Los objetivos que motivaron a la compañía han sido:

•   Desarrollar una estrategia digital visiblemente sólida y planificada.

•   Generar una comunidad online junto con sus clientes profesionales, almaceneros y

  gastronómicos, que fomentara un espacio de conversación y que aportara información

  clave para su negocio.

•   Participar activamente en la gestión de su propia reputación online.

EJECUCIÓN DEL PLAN

La empresa ha basado su estrategia online en Facebook como red protagónica, permitiendo a sus clientes profesionales acceder a una variada selección de contenidos y aplicaciones interesantes para su negocio. Además, ha sumado a Twitter y YouTube como “canales soporte” de su estrategia integral.

Desde el primer mes, la aceptación fue contundente. Antes de que cumpliera su primer año, la fanpage ya había superado los 150.000 fans, posicionándose como el mayorista con mayor cantidad de seguidores.

Al planificar el contenido de las publicaciones, Makro se posiciona como:

•   Mayorista experto en el sector en el que actúa.

•   Un proveedor integral clave en el negocio de sus clientes profesionales.

•   Un proveedor con amplia oferta de productos y servicios para diferentes públicos con necesidades particulares.

•   Una empresa que se interesa por ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes profesionales.

•   Una empresa con valores, que se reflejan en su compromiso y en el de sus empleados.

•   Una compañía comprometida con el medioambiente.

El canal de YouTube fue elegido para cumplir la función de "repositorio" de los contenidos audiovisuales de la compañía, donde la mayor cantidad de visitas provienen de la web institucional y la fanpage. Uno de los post de Facebook con mayor nivel de interacción fue el de la publicación del video de los 25 años en Argentina, que logró casi 25.000 views en YouTube: una muestra de estrategia online integrada.

El perfil de Twitter comenzó siendo un espacio para informar sobre las novedades de Makro y para relacionarse con públicos selectos, como emprendedores gastronómicos, periodistas del sector y líderes de opinión, entre otros. Actualmente, y en función de un giro en la estrategia digital, cumple la función de monitorear cualquier referencia a la empresa y al sector manteniendo un bajo perfil.

EL PÚBLICO RESPONDE: NO SÓLO HAY QUE SERLO, SINO PARECERLO

Makro decidió ingresar y participar activamente en el mundo de las redes sociales sabiendo que las acciones del entorno online y del offline se cruzan y se retroalimentan. Su fanpage es un claro reflejo de lo que ocurre “afuera”. Es una demostración de que las redes sociales no son siempre un "capricho" de las marcas, un "estar por estar", sino que, cuando se toman en serio, se convierten en nuevos canales de comunicación para mejorar su negocio. Makro busca aprovechar cada input de sus seguidores, ya sea positivo o negativo, para crecer y seguir ofreciendo un mejor servicio a sus clientes profesionales. Su fanpage es una fuente de información, de mejora, de inspiración, de agradecimiento.

ESTAR AL SERVICIO DEL CLIENTE

Estar presente en Facebook le permite a Makro, mediante una estrategia focalizada, aumentar el diálogo con sus actuales y potenciales clientes profesionales, almaceneros y gastronómicos (más de sus 40.000 seguidores pertenecen 100% a estos segmentos comerciales).

A la estrategia en redes sociales se suman nuevos servicios online para sus clientes profesionales: el acceso a las revistas de ofertas semanales y quincenales mediante la lectura de códigos QR y una página web institucional renovada a lanzarse en los próximos meses de 2014.

EVALUACIÓN LA FÓRMULA MAKRO DIGITAL

La clave de Makro es tener una estrategia planificada, sostenerla en el tiempo, tener claro los objetivos, saber cómo comunicarse en estas redes con los target que busca alcanzar, mantener el diálogo con ellos, informar y responder.

De esta manera, se logran los resultados esperados:

•   Gran aceptación del público 2.0: más de 150.000 seguidores de la fanpage en menos de un año, posicionándose como el mayorista con mayor cantidad de fans en Facebook

•   Altas expectativas por lo que la marca tiene para ofrecer a su comunidad digital representado por los 12.500 nuevos fans al mes en promedio

•   Fidelización del público de Redes Sociales con un bajísimo 0,1% de “Ya no me gusta” al mes en promedio

•   Altos niveles de respuesta y participación de parte de los usuarios:

o 6460 likes al mes en promedio

o 450 comentarios al mes en promedio o 644 compartidos al mes en promedio
buena performance: 4595 views en YouTube al mes

•   Otros canales complementarios con muy
  

  en promedio

•   Haber logrado que las redes sociales de Makro, especialmente la fanpage de Facebook, sean usadas por los clientes profesionales como canales alternativos confiables para comunicarse con la marca y realizar todo tipo de consultas relacionadas a su negocio