HSBC: Plan de Relacionamiento con la Prensa

INTRODUCCIÓN

HSBC Argentina forma parte del Grupo HSBC, el cual tiene su sede central en Londres y es una delas más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del mundo. A través de una red global conectada por tecnología de avanzada, el Grupo HSBC presta una gama integral de servicios financieros: banca personal, corporativa, de inversión y privada; servicios comerciales;administración de fondos; servicios de tesorería y del mercado de capitales; seguros; financiaciónal consumidor y a la empresa; administración de fondos de inversión; servicios fiduciarios; y servicios de títulos y custodia.

El Grupo comenzó sus operaciones en Argentina en el año 1997 por medio de la adquisición del100% del Grupo Roberts (actual HSBC Argentina Holdings S.A). A través de los años, HSBC Argentina ha reforzado sus operaciones en el mercado local a partir de la adquisición de las operaciones locales de otras instituciones financieras. Actualmente, es una de las organizacion es más grandes de servicios bancarios y financieros de Argentina, con más de 4.500 empleados y una red de distribución de productos y servicios que incluye 140 sucursales y oficinas distribuidas entodo el país.

EJECUCIÓN

Desde la última crisis que vivió nuestro país, HSBC Argentina había adoptado un perfil muy bajo en su relación con los medios de comunicación. El área de Comunicaciones Externas no poseía una estrategia y plan de acción en relación a los medios: no existía una política proactiva de comunicaciones externas y los periodistas no eran en su momento un público estratégico.

Con el objetivo de posicionar a la compañía como líder en su sector y reforzar su reputación corporativa, el nuevo equipo de Public Affairs y Comunicaciones Externas de HSBC Argentina, conformado a comienzos de 2011, entendiendo a los medios de comunicación como un grupo de interés clave dentro del negocio, decidió modificar y rediseñar la estrategia de prensa de HSBC Argentina.

Previo al armado del plan y para comprender el estado de situación, el equipo coordinó reuniones con diferentes periodistas e influenciadores, quienes expresaron su opinión respecto a la relación de HSBC con los medios durante los últimos años. Asimismo, le solicitó a su agencia de monitoreo de medios, un estudio de percepción para entender sus fortalezas y debilidades y la posición de los principales competidores en los medios, teniendo en cuenta el complejo panorama macro-económico del país, analizando las noticias según su valoración positiva,informativa y negativa.

Como parte de la nueva estrategia de posicionamiento en los medios de comunicación, el área desarrolló un plan estratégico que incluía un Programa de Relacionamiento con la Prensa. Luego de realizar una segmentación dentro de este grupo de interés, implementó encuentrospersonales entre los periodistas más influyentes de los principales medios de comunicación delpaís y el CEO de HSBC Argentina.

Objetivos:

· Instalar a HSBC Argentina en el top of mind de los periodistas más importantes

· Transmitir los principales mensajes sobre las acciones y proyectos de la empresa

· Posicionar a HSBC como referente de temáticas de interés para la compañía

· Ser para los periodistas una voz calificada y fuente de información confiable dispuesta a atender sus solicitudes y requerimientos

· Generar una red de contención ante una situación de crisis

· Fortalecer la imagen y reputación corporativa

Público:

El plan estuvo dirigido a los periodistas más importantes e influyentes del sector económico, financiero y negocios. Entre ellos, líderes de opinión, expertos reconocidos en el tema, así como supervisores y jefes de secciones o suplementos de interés para la compañía.

Etapa I: Planificación estratégica

Junto a su agencia de Relaciones Institucionales y Prensa, Nueva Comunicación, HSBC elaboró un documento ad hoc para el CEO –quien recientemente había asumido esa posición y que cumplió el rol de vocero para los encuentros con los periodistas- que incluyó el racional del Plan de Relacionamiento, los mensajes proactivos y reactivos, un cronograma de encuentros y el perfil de los periodistas seleccionados. Asimismo, el CEO recibió un entrenamiento de prensa coordinado por el área de Comunicaciones Externas.

Este documento incluyó distintos mensajes con en el fin de transmitirlos durante la conversación con cada periodista: información sobre el Grupo HSBC, facturación, cantidad de empleados, valores, principios de negocios y el portfolio de servicios financieros. Además, resultados de las iniciativas que consolidaron el liderazgo de la compañía en los diferentes sectores, tales como planes de crecimiento, monitoreo de experiencias a clientes, nuevos lanzamientos de productos y beneficios, canales de comunicación con clientes, cambios en los modelos de atención, redes sociales, entre otros.

Asimismo, un mensaje clave a trasmitir, incluido dentro de este material, fue la estrategia de sustentabilidad de la compañía, sus relaciones con la comunidad y el medio ambiente, niveles de inversión social y alianzas estratégicas.

Siendo que uno de los objetivos formulados en este plan fue que HSBC Argentina sea una voz calificada y fuente de información confiable, se redactó un “position paper” estableciendo la postura de la compañía en los principales temas de interés y que figuraban en la agenda periodística: nuevas regulaciones sobre cambio de divisas, tasas, paritarias, inflación, cómo impacta la crisis global en la Argentina, depósitos, venta de la unidad de Seguros, entre otros.

1) Segmentación de medios y perfiles de los periodistas:

a. Los periodistas fueron ubicados en dos categorías:

- Periodistas que ocupan posiciones de mayor jerarquía: 14

- Periodistas Editores y Jefes de Secciones / Suplementos: 17

Se delineó un perfil exhaustivo sobre cada periodista seleccionado, en el que se incluyó un resumen sobre la trayectoria profesional y académica, así como los hobbies e intereses personales. Esto permitió al CEO conocer mejor a sus interlocutores, a fin de enriquecer el diálogo durante los encuentros, y compartir los mensajes corporativos de manera más natural.

b. Los medios fueron seleccionados según su pertinencia para cumplir con los objetivos

establecidos por el Programa de Relacionamiento:

Medios Tier 1: se caracterizan por ser afín a los intereses comunicacionales de HSBC, y por tener mayor cobertura e influencia sobre el público target de la compañía. Los elegidos fueron: Clarín, La Nación, Ámbito Financiero, El Cronista Comercial, Agencia Bloomberg y Reuters.

Medios Tier 2: se caracterizan por tener un menor nivel de alcance o influencia para HSBC en relación a los tier 1, pero que a su vez son de gran interés para la compañía. En este grupo estuvieron: Perfil, BAE, Radio El Mundo, Agencia DyN, Apertura, Noticias, Fortuna, Bank Magazine y Mercado.

Etapa II: Implementación

a) Coordinación de agendas

Se estableció un cronograma de los encuentros con periodistas de acuerdo a la disponibilidad de las agendas tanto del CEO de HSBC Argentina como de los periodistas elegidos.

b) Encuentros semanales

Se realizaron encuentros semanales entre el Departamento de Comunicaciones Externas, el CEO de la compañía y cada periodista.

RESULTADOS

Los resultados del Programa de Relacionamiento con la Prensa fueron casi inmediatos a la

implementación de este programa:

- HSBC Argentina es consultada en forma permanente por parte de los medios de comunicación por información acerca del mercado financiero como para temas más específicos.

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El Plan de Relacionamiento de HSBC logró fortalecer un vínculo con los periodistas, un stakeholder clave para la compañía.

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Repercusiones en la prensa (clasificadas por su tono) y su valor

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El estudio de percepción posibilitó el desarrollo de métricas concretas que continúan siendo medidas y aplicadas al desarrollo de análisis periódicos, entre los que se incluyen: reporte cuali-cuantitativo semanal para el área, reporte cuali-cuantitativo quincenal para el Comité Directivo, análisis cuali-cuantitativo cuatrimestral para el área y para el Comité Directivo.

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Por otro lado, a raíz de la implementación de este plan, se gestionaron entrevistas 1:1 con el CEO de la compañía y los diferentes Directores de las principales unidades de negocio. Tuvimos participaciones destacadas en las diferentes notas de la industria. También se coordinó un media trip a Brasil. A su vez, se gestionaron participaciones en off y otras actividades de relacionamiento con periodistas.