Banco Río: Claro y Preciso. Un estilo de comunicación entre nosotros

Banco RIO apuesta a una comunicación abierta, eficaz y transparente 
En Banco RIO, como en cualquier gran empresa de servicios, la comunicación  escrita está alojada en el centro de la gestión. Correos electrónicos, documentos, comunicados, cartas, informes, contratos y hasta noticias o avisos para consumo interno conforman una enorme red de intercambio informativo. Al igual que la mayoría de las organizaciones modernas, Banco RIO es una comunidad que produce e intercambia innumerables textos para cumplir eficazmente con su misión empresaria.
De la calidad de esos textos y de ese intercambio depende, en gran medida,  la calidad de la gestión . Esta es una convicción que siempre formó parte de Banco RIO y que se vio puesta a prueba especialmente durante la crisis que sufrió el sistema financiero argentino en 2001. A partir de ese momento, los cambios permanentes de escenario y la presión que ejercía el público angustiado por la situación generaron la necesidad de responder, como nunca antes, con una comunicación veloz y precisa. En el transcurso de horas había que comunicar con claridad circulares, disposiciones y decisiones internas complejas que, en muchos casos, serían modificadas al día siguiente. 
Pasada la crisis, Banco RIO entendió las enseñanzas y oportunidades que ésta dejó para la comunicación interna:
-La certeza renovada de que la comunicación es una herramienta de gestión tan importante como las operaciones mismas.
-La necesidad de homogeneizar la comunicación detrás de un estilo único, claro, unívoco, que responda eficazmente a las exigencias del nuevo escenario.
-La oportunidad de participar a toda la organización en el proceso comunicativo.
-La exigencia de contar, en la medida de que esto último suceda, con escritores capaces de producir textos claros, precisos, con altos niveles de legibilidad, en un contexto de trabajo intenso.
Así, al optar por un plan como el que aquí se presenta, Banco RIO está siendo fiel a un doble propósito: eficientizar su gestión y a la vez sumarse a una tendencia de vanguardia en comunicaciones que promueve un estilo llano, preciso y transparente, acorde a los retos que deben enfrentar las organizaciones modernas.
Hoy, en plena etapa de estabilización del sistema financiero, Banco RIO responde al desafío de satisfacer una cartera que asciende a un millón 300 mil clientes y a desarrollar eficientemente un volumen de operaciones que supera las 34 millones de transacciones anuales. En la actualidad, el Banco tiene uno de los mayores capitales del sistema argentino y es líder en términos de rentabilidad, calidad de cartera y patrimonio.
Por eso, su plan Claro y preciso es bastante más que una serie de acciones internas destinadas a mejorar la calidad de los escritos y hacerlos más comprensibles. Es, sobre todo, el compromiso con un estilo de gestión que facilita la comunicación entre los diversos estamentos y miembros de la organización, que convierte los documentos institucionales en facilitadores y no en barreras, que reduce tiempos y costos, que evita malos entendidos y que aumenta la confianza en la administración. 
Es, en definitiva, el compromiso con un estilo de gestión que promueve un diálogo franco, transparente, abierto, como garantía de un crecimiento sostenido basado en la filosofía de trabajo en equipo.

> Diagnóstico de situación de la comunicación escrita
En muchos casos, la comunicación escrita en Banco RIO tendía al estilo que a lo largo de los años ha caracterizado a varias entidades bancarias: textos largos, confusos, con frases extensas e innecesariamente complicadas, con formulaciones arcaicas, jerga técnica y redundancias. En otras palabras, textos cuyo estilo dificultaba la comprensión del contenido y disminuía la legibilidad de los mensajes. Una situación impensable para los criterios de funcionalidad que rigen cualquier procedimiento de una compañía actual, más allá de que en la práctica aparezca con frecuencia en muchas de ellas.
Sin mayores acuerdos, sin una alternativa por la cual optar, este estilo de escritura se reproducía como suele suceder con cualquier elemento de la cultura organizacional.  Lo adoptaban los colaboradores del Banco, alentados por lo que suponían una tradición legítima, imaginando que esto era lo que se esperaba de ellos: así, lejos de trabajar para transparentar la lengua, se esforzaban involuntariamente por oscurecerla. Con esta situación se conjugaban otras particularidades de la comunicación interna de Banco RIO:
- Una multiplicidad de medios y canales —comunicados internos vía email, intranet, revista Encuentro y mensajes en carteleras— que se alimentan de manera heterogénea, desde distintas gerencias y áreas, y que atraviesan de lado a lado la organización;- Una intranet muy desarrollada , de actualización constante, cuya tapa (home) se renueva diariamente y que por ello exige a sus administradores recursos de escritura y un ritmo de trabajo intenso propios de redactores experimentados, como por ejemplo los editores de los diarios online .- Un equipo de administradores de sitio que, si bien debían funcionar como editores periodísticos experimentados —jerarquizar la información, seleccionar los temas para tapa, pautar un horario de cierre—, poseían un perfil mayormente informático: para este rol, eran seleccionadas aquellas personas que contaban con un acercamiento a la herramienta y no quienes poseían recursos de técnicas de escritura.- El tratamiento sin estilo periodístico de los textos de la revista Encuentro, que en muchos casos eran redactados o editados directamente por la fuente de información y que no siempre estaban orientados a los lectores y a sus necesidades (en cuanto al contenido y a la forma en que este contenido se organizaba).
¿El resultado? Una comunicación interna, que bajo las exigencias del nuevo paradigma, resultaba heterogénea y fraccionada. Textos con baja legibilidad, que provocaban ruidos en la comunicación y saturaban los canales (algunas veces, los comunicados escritos de manera confusa eran mal entendidos o generaban la necesidad dirigirse a la fuente en busca de la información y provocaban pérdidas de tiempo y recursos).  El desaprovechamiento de los canales de comunicación y el de los diversos géneros corporativos que éstos presentaban.

 

 

> Descripción y ejecución del plan

 

Objetivos

Los principales objetivos del plan Claro y preciso fueron:

 

• homogeneizar las comunicaciones escritas del interior de Banco RIO;

• impulsar una comunicación más llana, fluida y funcional, que ayude a poner claridad en el complejo entramado de comunicación que día a día construye la organización;

• fomentar el cuidado de la lengua castellana;

• promover un estilo de escritura que no dificulte la credibilidad de la comunicación y que, con ello, favorezca tanto la eficacia de la gestión como la integración y la motivación del personal;

• conseguir que sus comunicadores escritores sean más claros, más precisos, más eficaces. Y, como consecuencia, también agentes de una nueva cultura corporativa orgánica y  más transparente.

 

Acciones

Sobre la base de este diagnóstico, y con el apoyo del Comité de Dirección de Banco RIO, Comunicación Interna convocó a un equipo de trabajo interdisciplinario formado por la propia gerencia de Comunicaciones Corporativas, Contenidos Intranet y asesores externos especialistas en escritura. Este equipo generó el plan Claro y preciso, que consistió en la serie de acciones descriptas a continuación:

 

 

1. La elaboración de una guía de estilo que define pormenorizadamente el estilo de comunicación de Banco RIO

 

La Guía de Estilo de las Comunicaciones Internas de Banco RIO es, antes que nada, una herramienta de trabajo destinada a todos los empleados de la organización,  que por su desarrollo y calidad es equiparable al tipo de manual que producen organizaciones profesionales dedicados a informar y comunicar, como por ejemplo las organizaciones periodísticas.

 

Al igual que esos manuales, la guía define un estilo de comunicación, codifica detalladamente cada uno de los canales y géneros que se utilizan en la compañía y adicionalmente ofrece tres anexos de suma utilidad: un breve diccionario de dudas idiomáticas,  un glosario de más de 300 palabras de uso frecuente en el Banco y un manual de consejos para escribir bien.

 

1. Usos, géneros y normativas

Es el cuerpo central de la guía y se organiza en tres grandes secciones:

 

o Un prefacio que incluye dos prólogos, un detalle de la misión, visión y valores de la organización y el planteo de la política de comunicaciones interna. 

 

o Una introducción que detalla con precisión las principales características de la prosa del Banco RIO y el estilo general de la comunicación escrita. Además, incluye una descripción de los perfiles del escritor corporativo y el administrador de sitio para la Intranet. 

 

Los textos que emita Banco RIO deberán estar orientados a los lectores (en su lenguaje, en sus contenidos y en cómo esos contenidos se organizan), diseñados con párrafos y segmentos de un modo tal que puedan ser comprendidos de una sola leída, escritos en lenguaje llano (que prefiera la voz activa sobre la pasiva y las palabras simples sobre las rebuscadas), escritos con palabras apropiadas (precisas, cortas y castellanas), con información veraz y probados en su eficacia a través de lecturas previas a su difusión y/o publicación.

 

o La presentación y descripción de los canales de comunicación interna del Banco y cada uno de los géneros que éstos admiten. Este apartado incluye, para cada uno de los canales, una descripción acerca de su funcionalidad, el área de injerencia en su elaboración, las características sus textos (qué tipo de contenido vehiculizan, el tono general de su lenguaje, etc.), los géneros que admiten, las estrategias y elementos de edición (titulares, subtítulos, volantas, epígrafes). 

 

2. Consejos de escritura

Esta pieza describe, tal como en los mejores manuales de redacción, las principales estrategias para elaborar cualquier texto. Redactada en forma llana, amena y con profusión de consejos y ejemplos, consta de las siguientes partes:

 

o El proceso de la escritura: planificar, textualizar y editar. Cómo responder en forma rápida y eficiente a un encargo de escritura; cómo lograr un texto claro, correcto y atractivo; cómo asegurarse de que el texto cumpla los propósitos para los que fue escrito;

o Uso de la puntuación;

o Protocolo para la elaboración de cualquier texto.

 

3. Dudas gramaticales

 

Es un diccionario de dudas idiomáticas frecuentes que funciona como material de consulta de los escritores de Banco RIO. Posee más de 200 entradas, clasificadas en dos tipos: generales y particulares. Las entradas generales explican normas gramaticales y sintácticas, mientras que las particulares despejan dudas vinculadas a palabras o expresiones concretas. En todos los casos, aparecen ordenadas alfabéticamente.